Les jours d’après avec Laurence Pernot Directrice de la Communication de Saint-Gobain

Interview

Passées la sidération et la surprise, comment réagissent nos clients et partenaires dans leur organisation ? Quels regards et analyses portent-ils sur cette période totalement inédite ? Et demain, à quoi ressembleront les jours d’après ? 

La période que nous traversons est inédite. Comment l’avez-vous passé ? quelles sont les difficultés ?

Laurence Pernot : La communication joue évidemment un rôle clé dans la crise. On travaille beaucoup pendant ce confinement... Et, même à distance nous sommes ensemble. L’une des forces de Saint-Gobain pour gérer cette situation complexe tient en deux mots : information et coordination, deux antidotes importants pour toute sortie de crise. Nous protégeons nos salariés, assurons la continuité des opérations au niveau local, tout en coordonnant au niveau mondial. Notre groupe compte 180.000 collaborateurs dans 68 pays. Notre comité de crise rassemble les principaux niveaux de décision. Il se réunit évidemment régulièrement pour évaluer toutes les situations…Trois fois par semaine, nous faisons le point sur la crise sanitaire et son impact économique. Sur la communication, notre principe a été, dans cette première phase d’urgence, de sur-communiquer pour montrer l’entreprise en action et un management à la barre dans la tempête. C’est très rassurant pour les équipes. Le défi, là aussi, était de bien coordonner nos efforts entre la communication Groupe et la communication des pays, pour éviter la cacophonie et assurer la cohérence des messages.

Mathieu Gabai : Je réponds à votre question à l’échelle d’Epoka mais aussi et surtout de nos clients. La clef est d’anticiper autant que possible… et c’est forcément plus que complexe dans le cas Covid 19 ou personne n’a de visibilité à moyen terme. Dès le 16 mars matin les 200 collaborateurs de l’agence étaient en télétravail… presque comme si c’était une évidence. Ce qui est fantastique c’est que nous avons gardé beaucoup de proximité avec nos clients. Nous vivions les mêmes contraintes au même moment. Notre rôle est d’accompagner nos clients sur leurs grands enjeux, encore plus pendant cette période inédite ou communiquer peut-être vite très complexe. La « sur communication » doit, à mon sens, rester équilibrée pour ne pas risquer de tomber dans des injonctions contradictoires. Il faut trouver le bon alignement, le juste milieu. Nous avons tous un peu tendance, et c’est bien normal, à traiter quasiment exclusivement l’urgence ; attention à bien anticiper l’avenir notamment en matière de communication.

"Nous devons évoluer vers encore plus de transparence et d’authenticité"

Quels seront les impacts dans les organisations après cette période si compliquée ?

LP : Nous avons appris à travailler différemment, avec des équipes en télétravail aux 4 coins du monde. Le digital, avec le soutien de nos équipes IT, a joué, c’est évident un rôle essentiel. Cette période a soudé les équipes. Le sentiment d’appartenance à un groupe, à la direction de la communication s’est renforcé. Pour l’avenir, le télétravail, qui a montré son efficacité, va à mon sens se renforcer. Le déconfinement est la prochaine étape : quelle présence au bureau ? Comment transportera-t-on les collaborateurs ? Comment vivre en open-space alors que le virus n’aura pas disparu ? Toutes les questions sont sur les tables. Il va falloir que l’on s’interroge sur la nature même de notre communication. En matière de communication interne, par exemple, il me semble que nous devons évoluer vers encore plus de transparence et d’authenticité. Sur la communication de crise, la parole du président de Saint-Gobain a été utilisée avec parcimonie, et c’est un choix. Le président crante les différentes phases de la crise (phase d’urgence, phase de déconfinement et de reprise, phase vision sur le monde d’après), et ensuite nous déclinons avec son directeur général délégué qui nous montre concrètement la voie à suivre.

 MG : Les conséquences vont être multiples. A court moyen et long terme. Dans notre façon de travailler et dans notre quotidien. Pendant que de nombreuses frontières entre les pays se fermaient, d'autres s'ouvraient. Travailler avec ses enfants pas très loin, faire confiance comme jamais compte tenu des relations à distance etc. Le monde va changer bien sûr mais cela ne signifie pas à mon sens que plus rien ne sera comme avant. Ceux qui réussiront - tant personnellement que professionnellement - amélioront les "vieilles" recettes pré covid et innoveront par ailleurs. Avec la date annoncée du début du déconfinement le 11 mai, toutes les équipes dans toutes les entreprises se posent des questions en matière de télétravail, de réduction d’effectif, de sécurité sanitaire etc… C’est vraiment à partir de cette date que l’on va commencer à avoir une meilleure vision sur les impacts réels pour les organisations.

"La transformation rapide nécessaire à la réussite du projet de chaque entreprise passera par un engagement des collaborateurs très important"

Est-ce qu’une culture interne forte peut aider à dépasser cette période ? De quelle manière ? 

 LP : Oui, les entreprises à forte culture interne, porteuse de valeurs humanistes, avec une marque forte, associée à la stabilité, la robustesse et la qualité seront les grandes gagnantes de l’après crise. De ce point de vue Saint-Gobain, avec ses 350 ans d’histoire, qui a su se réinventer au fil des siècles, coche de nombreuses cases. Il rassure.

 MG : Il est utopique de croire que la crise va tout changer et que le 11 mai plus rien ne sera comme avant… Je ne le crois pas… Je crains que beaucoup d’entreprises disparaissent. A court mais aussi moyen terme quand il faudra commencer à rembourser en 2021. La transformation rapide nécessaire à la réussite du projet de chaque entreprise passera par un engagement des collaborateurs très important. Cela sera passionnant mais nécessairement complexe. Celles qui seront soudés ou qui afficheront de fortes valeurs vont s’en sortir et très bien ! Et une culture d’entreprise forte fait partie de ces « valeurs » qui changeront tout.

Au moment de la reprise, quelles seront les premières actions et décisions ?

LP : Déjà, il faut intégrer et savoir qu’avec la reprise, le virus sera toujours là. Cela veut dire que notre communication va encore être très axée sur le respect des règles sanitaires drastiques, sur la sécurité, sur le social. Ce sera le premier axe fort. Faudra t’il se poser la question des tests en entreprise ? Des masques ? Comment travailler en open-space ? Dans nos usines, dans nos points de vente, au bureau, dans toutes nos unités, il va falloir être vigilants et montrer une nouvelle fois notre capacité à se réinventer, tout en capitalisant sur ce qu’on a fait de bien pendant cette crise. …

"La communication et la proximité avec les équipes vont devenir essentielles"

Comment voyez-vous le rôle des managers dans la remise en route de nos organisations ?

LP : L’empathie et la bienveillance vont devenir clef dans la relation managériale. Les managers vont devenir aussi plus communicants qu’ils ne l’étaient. Ils ont vu l’importance de la communication pendant ces périodes difficiles, pour assurer le maintien des opérations, mais surtout pour donner envie, mobiliser, engager. Ils devront être plus à l’écoute. Pas seulement en termes de business, mais en proximité personnelle avec leurs collaborateurs. Oui, la communication et la proximité avec les équipes, vont devenir essentielles.

 MG : Je suis 100% d’accord avec Laurence. Les managers vont devenir les nouveaux communicants. Quand un collaborateur se retourne vers son manager, les réponses ne seront plus seulement centrées sur le business. Le manager devra porter une forte dimension d’empathie et de bienveillance. Que l’on retrouve le minium de politesse et d’intelligence du cœur dans la vie privée mais aussi au cœur de l’entreprise ! Les managers sont la clef de voûte du succès des entreprises…

 LP : La solidarité va jouer à tous les niveaux. J’en suis convaincue ! Il se passe truc dans les rapports humains… Rien ne sera plus tout à fait comme avant…

 Qu’allez-vous faire « les jours d’après » ?

LP : Je veux revoir mes enfants qui sont confinés ailleurs et puis mes parents qui sont âgés. Je veux retourner aller boire un verre en terrasse avec mes amis… J’espère vraiment pour le collectif, et de tout cœur, que l’impact social de cette crise ne soit pas trop dure… Et j’espère que nous pourrons reprendre nos vies d’avant, dans ce qu’elles avaient de convivial et de chaleureux… Et toi, Mathieu ?

MG : …Des cocktails, des barbecues, des verres avec les amis, du lien social avec la famille, les amis, du sport et des montagnes d’échanges avec les collaborateurs ! On travaille beaucoup en ce moment. Mais je veux retrouver du rythme, le sens et le contact des autres.